بازاریابی بازگشتی چیست و چه اهمیتی در کسب و کار دارد؟

آیا می‌دانید که مشتریان و بازاریابی بازگشتی می‌توانند تا ۴۰ درصد از درآمد یک فروشگاه را شکل دهند؟ اگر چنین است، چرا بسیاری از برندها هنوز بر جذب مشتری متمرکز هستند؟ فکرش را بکنید برندها ماهانه میلیون‌ها تومان برای  Google Adwords، Facebook، Instagram، و… هزینه می‌کنند. طبق گزارشات منتشر شده، هزینه کلی جذب مشتری طی پنج سال گذشته تقریباً ۵۰ درصد افزایش یافته است. موفق ترین برندها حفظ مشتری را در اولویت خود قرار می‌دهند، زیرا می‌دانند مشتریانی که در حال حاضر دارند کسانی هستند که آنها را به یک تجارت پایدار و پر رونق تبدیل می‌کند.

بازاریابی نگهدارنده یا بازگشتی چیست؟

در حالی که بازاریابی بازگشتی ممکن است فقط یک کلمه مهم باشد، اما برای رشد و پایداری هر کسب و کار تجارت الکترونیکی بسیار مهم است. به طور خلاصه، بازاریابی برگشتی بر خریدهای مکرر مشتریان گذشته تمرکز می‌کند. هدف اصلی این نوع بازاریابی این است که مشتریان خریدهای مکرر و با ارزش بیشتری داشته باشند و ارزش مادام العمر مشتریان شما را به حداکثر برسانند.

به خاطر داشته باشید، بازاریابی حفظ مشتری، باید تنها یک بخش از استراتژی کلی بازاریابی تجارت الکترونیکی شما باشد. جذب مشتری همیشه جزء مهمی‌خواهد بود، اما اجازه دهید به این موضوع بپردازیم که چرا بازاریابی حفظ مشتری باید یک تمرکز اساسی باشد.

نیاز مشاغل به بازاریابی بازگشتی

ممکن است با خود فکر کنید: “سلام، من یک تجارت سودآور دارم. نیازی نیست نگران این موضوع باشم که آیا خریداران به وب سایت من باز می‌گردند یا نه. “

اما چرا از این فرصت بسیار بزرگ استفاده نمی‌کنید؟ جذب مشتری جدید به طور قطع گران تر تمام می‌شود. این هزینه‌ها طی پنج سال گذشته، برای برندهایB2B و B2C تقریباً ۵۰ درصد افزایش یافته است. هزینه‌های کسب و کارها نیز با سرعت بیشتری در حال افزایش است. نرخ بالای نگهداری مشتری این هزینه‌ها را کاهش می‌دهد که یکی از دلایل متعددی است که اهمیت حفظ آن برای هر مشاغل مهم است. بیایید بحث کنیم که چرا حفظ مشتری اهمیت دارد.

1. دریافت مشتریان بازگشتی بسیار ارزان تر از مشتریان جدید است.

این یک واقعیت ساده است. به تمام پولی که خرج می‌کنید تا خریداران را به سایت خود هدایت کنید، فکر کنید. حتی اگر تاکتیک‌های شما کار کند، هیچ تضمینی وجود ندارد که خریدار به خرید خود ادامه دهد. اما مشتریان فعلی نرخ تبدیل بسیار بالاتری دارند. در حقیقت، آنها ۹ برابر بیشتر از مشتریان جدید خرید انجام می‌دهند.

علاوه بر افزایش هزینه‌های جذب مشتری، با رشد بیشتر اکوسیستم تجارت الکترونیک، شما با برندهای بیشتری در زمینه تبلیغات کسب و کار خود رقابت می‌کنید.

2. مشتریان بازگشتی به اطلاعات کمی‌نیاز دارند.

مشتریان فعلی شما می‌دانند که شما چقدر عالی هستید. اما افرادی که در سایت شما کاملاً جدید هستند ممکن است در نگاه اول کاملاً آماده انجام کار با شما نباشند. آنها به سادگی در مرحله بررسی قیف هستند. آنها ممکن است برای مقایسه قیمت‌ها، مطالعه نظرات و موارد دیگر کمی ‌وقت بگذارند.

مشتریان بازگشتی قبلاً مراحل در نظر گرفتن و پیاده سازی را پشت سر گذاشته اند و اطمینان دارند که شما محصولی با کیفیت بالا یا خدمات منحصربه‌فردی ارائه می‌دهید. فرض کنید خط تولید کرم مراقبت از پوست دارید. اگر مشتریان شما اسکراب صورت شما را قبلا خریده‌اند، ممکن است برای مرطوب کننده یا تونر به شما مراجعه کنند.

3. مشتریان قدیمی وفادارتر هستند.

احتمالاً برای هر یک از نیازهای خود یک یا دو فروشگاه دارید؛ لباس، زیبایی، مراقبت از پوست یا کالاهای خانگی. و احتمالاً مقدار قابل توجهی بیشتر در آن فروشگاه‌ها خرج می‌کنید، خریداران شما نیز همینطور هستند.

مشتریان وفادار فقط مشتریان بیشتری ایجاد می‌کنند. این خریداران واقعی اولین کسانی هستند که محصولات مورد علاقه خود را با دوستان خود به اشتراک می‌گذارند که بهترین نوع تبلیغات برای محصولات شما هستند.

۸۳ درصد از مشتریان اعتراف می‌کنند که به احتمال زیاد به توصیه‌های همسالان خود نسبت به نام برند شما اعتماد می‌کنند و این امر باعث می‌شود که ارجاع همتا به همتا موثرترین راه برای به اشتراک گذاشتن جامعه برند شما با دیگران باشد.

با این ۴ سوال مشتری بازگشتی خود را حفظ کنید

به منظور درک اینکه در مورد حفظ مشتری (و چگونه بر کسب و کار شما تأثیر می‌گذارد)، کجا جمع می‌شوید، چند سوال وجود دارد که باید از خود بپرسید.

1. چرا مشتریان من خرید نمی‌کنند؟

هیچ کس دوست ندارد مشتریانش را از دست بدهد. تمام این زمان و پول صرف شده است تا آنها را به آن خرید سوق دهد. درست مانند آن، دیگر هرگز آنها را نمی‌بینید یا از آنها خبری نمی‌شنوید. دلایل متعددی وجود دارد که ممکن است مشتری دیگر از شما خرید نکند، اما مهم است که ریشه این مسئله را درک کنید. به عنوان مثال، شاید آنها کالایی را با قیمت پایین تر پیدا کرده اند.

متأسفانه، همیشه برندهای دیگری (مثل دیجیکالا) وجود خواهند داشت که می‌توانند قیمت شما را پایین بیاورند. اما به همین دلیل است که ایجاد وفاداری به نام برند بسیار مهم است، صرف نظر از قیمت، مشتریان وفادار به خرید از برند مورد علاقه خود ادامه خواهند داد.

نگاهی به روند کاری بعد از خرید بیندازید. پیگیری سفارش شما چگونه است؟ هنگامی‌که مشتری خرید می‌کند، آیا چیزی را پس از تایید سفارش ارسال می‌کنید؟  این سوالاتی است که باید از خودتان بکنید.

2. چند کاربر سایت من را ترک می‌کنند؟

از بین کل بازدیدکنندگانی که به صورت هفتگی یا ماهانه به سایت شما می‌آیند، چند نفر از آنها در واقع خرید را دنبال می‌کنند؟ ممکن است از اینکه بدانید میانگین نرخ تبدیل برای سایت‌های تجارت الکترونیک ۲ درصد است، شوکه شوید.

هر کسی اولین بار که به سایت شما می‌آید تبدیل به خریدار نمی‌شود، اما راه‌هایی برای افزایش نرخ تبدیل وجود دارد. به همین دلیل، گرفتن آدرس ایمیل بازدیدکنندگان از طریق پاپ‌آپ‌ها یا سایر نمایشگرهای سایت شما بسیار مهم است. به این ترتیب، اگر آنها بدون خرید دست از کار کشیدند، می‌توانید پیگیری کنید و فوریت خرید را به دنبال داشته باشید.

3. تجربه در محل برای بازگشت مشتریان در مقابل مشتریان جدید چیست؟

موثرترین پیام‌های بازاریابی برای خریداران خاص بسیار مهم است و مشتریان امروزی در واقع انتظار یک تجربه شخصی را دارند.

در آخرین نکته خود، ما اهمیت ثبت ایمیل را مورد بحث قرار دادیم اما اگر ایمیل آنها را از قبل دارید، درخواست مجدد از آنها می‌تواند بسیار مضر باشد. در عوض، از مشتریان بازگشتی با پیام “مجددا به سایت خوش آمدید ” با پاپ‌آپ‌ها استقبال کنید، و از فرم ایمیل صرف نظر کنید.

4- آیا مشتریان احساس عاطفی با برند شما دارند؟

همانطور که قبلاً اشاره کردیم، همیشه رقبای دیگری وجود خواهند داشت که می‌توانند قیمت شما را پایین بیاورند یا ارسال سریعتر و یا تعدادی از عوامل بالقوه جذاب را ارائه دهند.

این ارتباط عاطفی با نام برند شما است که باعث می‌شود مشتریان به دنبال موارد بیشتر باشند و به دوستان و خانواده خود بگویند.

این ارتباط را می‌توان از طریق پیام رسانی شخصی از طریق ایمیل یا حتی در محل، از طریق برنامه‌های پاداشی ایجاد کرد و به مشتریان وفادار خود اجازه دهید اولین کسانی باشند که از راه اندازی یا فروش محصول آینده مطلع می‌شوند.

نحوه محاسبه میزان نگهداری مشتری

اکنون که اهمیت بازاریابی بازگشتی را درک کرده اید، بیایید در مورد چگونگی اندازه گیری اینکه آیا تلاش‌های شما نتیجه می‌دهد یا خیر صحبت کنیم. در ادامه همه چیزهایی که باید برای محاسبه این معیار مهم بدانید وجود دارد.

1. اطلاعات مورد نیاز شما.

برای اندازه گیری میزان حفظ مشتری به چه چیزی نیاز دارید؟ یک دوره زمانی را انتخاب کنید. ترجیحاً یک بازه زمانی طولانی تر؛ مانند شش ماه، اگر نه یک سال، تا دقیق ترین اندازه گیری را به خود اختصاص دهید. سپس، شما باید تعداد مشتریان را در شروع آن دوره زمانی، پایان آن بازه زمانی و مشتریان جدیدی که در آن دوره به دست آوردید، بدانید.

2. فرمول محاسبه میزان نگهداری مشتری.

فرمول بسیار ساده است. این صرفاً مشتریانی است که در پایان آن بازه زمانی داشته اید، منهای تعداد مشتریانی که در آن دوره به دست آورده اید، تقسیم بر تعداد مشتریانی که در ابتدای دوره زمانی داشته اید. سپس آن عدد را در ۱۰۰ ضرب کنید و درصد مشتریانی را که حفظ کرده اید به دست خواهید آورد.

به عنوان مثال، اگر شما با ۱۰۰ مشتری شروع کرده اید، ۱۵ مشتری جدید به دست آورده اید و با ۱۰۵ مشتری به پایان رسانده اید، فرمول شما به این شکل خواهد بود:

((105-15-15)/100)*100 = میزان نگهداری 90٪

نرخ حفظ مشتری ۹۰ درصدی عالی است، اما شما همیشه باید برای ۱۰۰ تلاش کنید.

۵ استراتژی بازاریابی بازگشتی

اکنون می‌دانید که چگونه میزان نگهداری از مشتریان خود را محاسبه کنید. بیایید به موارد دیگر بپردازیم و در مورد راهکارهایی برای افزایش این تعداد با کمک به ایجاد ارتباط احساسی با مشتریان و هوشمندسازی در مورد بازاریابی خود بحث کنیم.

1. با مشتریان خود آشنا شوید.

آنچه را که قبلاً در مورد روابط با مشتری گفتیم به خاطر دارید؟ شما می‌توانید انواع اطلاعات مربوط به مشتریان خود از جمله ایمیل، تاریخ تولد، جنسیت، ترجیحات رنگ، تعداد سفارشات را از طریق صفحه نمایش در محل جمع آوری کنید. این داده‌ها می‌توانند به طور صریح از طریق فرم‌ها یا به طور ضمنی از طریق زمینه‌های مخفی ضبط شوند.

این مهمترین بخش است و می‌توانید از این اطلاعات برای ایجاد پیام‌های بازاریابی شخصی استفاده کنید.

2. پیگیری ایمیل‌ها

بعد از خرید مشتری چه اتفاقی می‌افتد؟ آیا این پایان راه است؟ حداقل باید از ایمیل‌های پیگیری سفارش برای تشکر استفاده کنید. اما شما همچنین باید از این فرصت استفاده کرده و درخواست بازخورد یا بررسی مشتری کنید، یا محصولات دیگری را که ممکن است به آنها علاقه داشته باشند، ارائه دهید.

از ایمیل استفاده کنید تا مشتریان وفادار شما اولین کسانی باشند که از انتشارات محصول آینده، فروش یا پیشنهادات ویژه مطلع می‌شوند. این سرعت منظم ارتباطات ایمیلی به شما کمک می‌کند تا در ذهن خریداران خود باشید.

3. تخفیف‌های دوره‌ای

شخصی سازی همیشه پادشاه است. آیا به این فکر کرده اید که از اطلاعاتی که درباره مشتریان خود می‌دانید برای شخصی سازی تخفیف‌ها استفاده کنید؟ به عنوان مثال، اگر تاریخ‌های مهمی ‌مانند تاریخ تولد، سالگرد یا هر چیز مهم دیگری از آنها را می‌شناسید، می‌توانید از این تاریخ‌ها برای ارسال پیام تبریک ویژه و تخفیف استفاده کنید. این کار می‌تواند راه زیادی برای ایجاد ارتباط با خریداران شما باشد.

4. ارائه خدمات شگفت انگیز به مشتریان

شما می‌توانید شگفت انگیزترین محصول یا هوشمندترین بازاریابی در جهان را داشته باشید. صحبت راجع به برند شما به سرعت پخش می‌شود. چت زنده و پشتیبانی ایمیل برای ایجاد یک تجربه خدمات به یاد ماندنی به مشتریان بسیار مهم است.

در واقع، یک مطالعه اخیر نشان داد که ۴۸ درصد از مصرف کنندگان احساس می‌کنند توانایی تعامل با روش/شیوه انتخابی خود مهمترین جنبه تجربه شخصی مشتری است.

5. برنامه‌های وفاداری

با ارائه پاداش به مشتریانی که اغلب محصولات و خدمات کسب و کار را حمایت می‌کنند، به وفاداری مشتری کمک می‌کند. از طریق این برنامه‌ها، ممکن است به مشتریان تخفیف، پاداش، کالای رایگان، کوپن یا دسترسی به محصولات منتشر نشده داده شود.

برنامه‌های وفاداری برای برند‌هایی که از ارائه تخفیف خودداری می‌کنند یا برند‌هایی که رقبای زیادی در رده خود دارند به خوبی کار می‌کند. پاداش دادن به خریداران برای وفاداری می‌تواند به شما کمک کند سر و گردن خود را بالاتر از رقابت قرار دهید و در نهایت ارزش عمر هر یک از مشتریان خود را افزایش دهید.

3 افزونه برتر برای مشتریان بازگشتی

آیا به دنبال وفاداری به نام برند خود هستید؟ در ادامه چند مورد وجود دارد که ما به شما توصیه می‌کنیم:

1. Smile.io.

Smile.io به شما این امکان را می‌دهد که برنامه پاداش خود را به سرعت تنظیم و اجرا کنید که می‌تواند شامل ترکیبی از موارد VIP برای مشتریان‌تان باشد. بیش از ۲۵هزار نفر به آن اعتماد کردند تا درآمدشان را افزایش دهند. از همه بهتر، راه اندازی این برنامه بسیار آسان است و به طور یکپارچه با سایر ابزارهای موجود در مجموعه فناوری بازاریابی شما ادغام می‌شود.

2. LoyaltyLion

LoyaltyLion با ارائه امتیاز برای فعالیت‌ها از جمله ثبت نام، خرید و …، به شما کمک می‌کند تا فعالیت و رضایت مشتری را افزایش دهید. سپس می‌توانید امتیازات را برای استفاده از پاداش‌هایی که در فروشگاه شما استفاده می‌شود، استفاده کنید، که باعث ایجاد وفاداری طولانی مدت، تعامل و افزایش درآمد می‌شود. به طور متوسط ​​، استفاده کنندگان به ازای هر هزار تومان خرج شده در LoyaltyLion تا ۳۲ هزار تومان درآمد دارند.

3. privy

بیش از ۳۰۰ هزار نفر به Privy اعتماد کرده‌اند تا بازدیدکنندگان وب سایت را به مشتریان وفادار تبدیل کنند. شما می‌توانید حجم بی پایان داده را ضبط کرده و سپس از آن اطلاعات برای ارائه پیام‌های مرتبط به مشتریان در محل و از طریق ایمیل استفاده کنید. Privy همچنین با بقیه فناوری بازاریابی شما از جمله چندین ارائه دهنده خدمات ایمیل ادغام می‌شود.

نتیجه گیری

برای فعالان تجارت الکترونیک، بازاریابی بازگشتی یا بازاریابی حفظ مشتری اختیاری نیست، بلکه یک ضرورت است. اگر این فعالان نیمی ‌از زمان و انرژی خود را صرف جذب مشتریان جدید برای حفظ مشتریانی که در حال حاضر داشتند صرف کنند، فروش آنها به سرعت افزایش می‌یابد.

• مشتریان خود را بشناسید: هرچه اطلاعات بیشتری در مورد آنها داشته باشید، در بازاریابی با آنها بهتر عمل خواهید کرد. برای ضبط داده‌های مشتری از پاپ‌آپ‌ها استفاده کنید و سپس از آن داده‌ها برای ایجاد پیام‌های مرتبط تر استفاده کنید.
• ایمیل دوست شماست: از بازاریابی ایمیلی برای ارسال ایمیل‌های پیگیری سفارش، پیگیری مشتری‌های رها شده، درخواست بازخورد از مشتریان و یا هشدار به مشتریان در مورد محصولات آینده، پیشنهادات ویژه یا فروش استفاده کنید.
• در یک برنامه وفاداری سرمایه گذاری کنید: این برنامه‌ها دارای سیستم‌های امتیازدهی و سطوح پاداش هستند که شما را از رقبا متمایز کرده و از پرش مشتریان جلوگیری می‌کند.

مشتریان قدیمی برای موفقیت کسب و کار شما بسیار مهم هستند. آنها ارزان تر از مشتریان جدید هستند، وفادار هستند و با گفتن به دوستان و خانواده خود در مورد شما اخبار را منتشر می‌کنند. بنابراین برای تمرکز بر حفظ آنها تلاش کنید.