نقشه سفر مشتری چیست؟

  • نویسنده : امید ابوالحسنی
  • زمان مطالعه : 24 دقیقه
  • تاریخ انتشار : 1400/07/02
نقشه سفر مشتری چیست؟

سفر مشتری (Customer Journey) در واقع سفر یا همان مسیری است که یک فرد از لحظه آشنایی با برند شما تا خرید یک کالا یا خدمت از شما در فضای آنلاین طی می‌کند. شما نیاز دارید که در این مسیر فرد را مرحله به مرحله راهنمایی کنید و در واقع یک کانال مناسب برای تبدیل او از یک بازدیدکننده به خریدار طراحی کنید تا به اهداف بازاریابی خود برسید. طراحی یک مسیر مناسب برای مشتری چیزی است که در این مقاله به آن می‌پردازیم. یک ضرب المثل متداول وجود دارد که می‌گوید تا زمانی که کفش‌های کسی را نپوشید و چند کیلومتری با آن‌ها راه نروید نمی‌توانید او را درک کنید. شما باید خود را به جای آن بازدید کننده قرار دهید تا بتوانید بهترین سفر را برای او طراحی کنید.

چرا باید این کار را انجام دهید؟ چگونه باید آن را انجام دهید؟ پاسخ‌ها را در این مقاله بیابید. ما پس از مصاحبه با بیش از 10 نفر از متخصصان سفر مشتری، روش‌ها، بایدها و نبایدها و نکات حرفه ای را با ما به اشتراک گذاشتند در این مقاله خلاصه کرده‌ایم. این مقاله شما را با اصول اولیه نگاشتن و طراحی یک سفر مشتری آشنا می‌کند.

در این مقاله موارد زیر را بررسی می‌کنیم:

  • نقشه سفر مشتری چیست؟
  • مزیت نقشه سفر مشتری برای کسب و کار شما
  • نحوه ایجاد نقشه سفر مشتری در 2.5 روز
  • روز 1: نقشه برداری اولیه از سفر مشتری
  • روز 2: نقشه سفر مشتری خود را آماده کرده و اجرا کنید.
  • روز پایانی: جمع بندی کنید و نتایج خود را به اشتراک بگذارید.

نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری (CJM) یک نمای بصری از نحوه تعامل و تجربه مشتریان با وب سایت، محصولات یا تجارت شما در نقاط مختلف و در نهایت تماس و تعامل سایت شما با او است. با تجسم اقدامات، افکار و احساساتی که مشتریان شما تجربه می‌کنند، نقشه سفر مشتری به شما کمک می‌کند تا آنها را بهتر بشناسید و مسائلی را که با آنها مواجه می‌شوند و نقاط ضعفی که در کارتان وجود دارد را مشخص کنید. برای مثال اگر بخواهیم در آغاز ذهن شما را با این پدیده آشنا کنیم می‌توانیم مثال اپلیکیشن اسنپ را بزنیم، این اپلیکیشن از آغاز که شما آن را باز می‌کنید فکر همه نیازهای شما را کرده است و به راحتی می‌توانید در سامانه آن هر چیزی که نیاز دارید را دریافت کنید و این بر می‌گردد به یک نقشه سفر مناسب برای مشتریانی که همواره مشتری شما می‌مانند.

نقشه سفر مشتری

نقشه برداری از سفر مشتری؛ تمرکز بر کلیات و جزئیات

تهیه نقشه سفر مشتری می‌تواند با تمرکز بسیار محدود بر روی جزئیات باشد و تنها به چند مرحله خاص از تجربه مشتری (به عنوان مثال، صفحه خرید محصول در وب سایت) توجه کند، یا می‌تواند تمام نقاط تعامل با مشتری در فضای آنلاین را در نظر بگیرد. هر نسخه مزایای خود را دارد:

  • بررسی سفر مشتری با تمرکز محدود به شما این امکان را می‌دهد که به عمق مسئله برای حل آن بروید.
  • بررسی سفر مشتری با تمرکز گسترده به شما درک وسیع تری از تجربیات مشتریان از کسب و کار شما می‌دهد.

صرف نظر از نوع تمرکز آن‌ها، بهترین نقشه‌ سفر مشتری دارای یک ویژگی مشترک است: آنها با داده‌های واقعی مربوط به مشتری ایجاد می‌شوند که شما آن‌ها را جمع آوری و تجزیه و تحلیل می‌کنید. این دانش (داده‌ها) معمولاً در یک کار گروهی به صورت یک نقشه یا نمودار یا فلوچارت سازماندهی می‌شود و بعداً در کل بیزنس به اشتراک گذاشته می‌شود تا همه بتوانند یک دید کلی و جامع از سفر مشتری دریافت کنند.

4 مزیت نقشه سفر مشتری برای کسب و کار شما

در سال ۱۴۰۰، تقریباً مشخص است که تجربه عالی مشتری از بازدید سایت شما باعث ایجاد مزیت رقابتی می‌شود و این مورد، موضوع بسیاری از مقاله‌ها و کتاب‌ها است. اما این که شما چگونه باید این مفهوم را ارائه دهید و تجربه‌ ارزشمندی برای مخاطب ایجاد کنید، اغلب ناگفته یا ضمنی باقی می‌ماند و یا بدیهی در نظر گرفته می‌شود. نقشه‌های سفر مشتری به شما کمک می‌کند تا پاسخ این سوال یعنی  “چگونه باید یک نقشه سفر مشتری طراحی کرد” را بیابید، زیرا این نقشه افراد و دارندگان سایت‌ها را قادر می‌سازد:

  • انگیزه‌های مشتری، مشوق‌ها و ضعف‌های سایت در تعامل با او را تجسم کنند.
  • در بین افرادی که برای این هدف تلاش می‌کنند هماهنگی ایجاد می‌کند.
  • بخش‌هایی که از آن‌ها اطلاعاتی به دست نمی‌آید از بین می‌رود و همه آنچه در اختیار است خود را نشان می‌دهند.
  • باعث پیشرفت می‌شود و بازدیدکنندگان بیشتری را به مشتری تبدیل می‌کند.

ما در الومحتوا کارهای زیادی در مورد سفر مشتری انجام داده‌ایم و تجربه کافی داریم، بنابراین می‌دانیم که موارد فوق درست است؛ اما فقط حرف ما را قبول نکنید: همه افرادی که برای تهیه این راهنما با آنها مصاحبه کرده ایم، مزایای نقشه برداری از سفر مشتری را تأیید کرده اند. در ادامه به طور خلاصه آنچه آن‌ها با ما به اشتراک گذاشتند را برای شما شرح خواهیم داد:

1. انگیزه‌های مشتری، مشوق‌ها و نقاط ضعف تعامل را تجسم کنید.

این که همه تیم خود را با نمودارها، چارت‌های مربوط به مشتریان آشنا کنید، یک چیز است و اینکه به تیم تنها یک نقشه واحد و جامع که نشان می‌دهد مشتریان در هر مرحله خاص از سفر خود به چه چیزی فکر می‌کنند، چه می‌خواهند و چه می‌کنند، کاملاً چیز دیگری است.

به عنوان مثال فرض کنید ما یک وبسایت فروش آنلاین مبل در ایران داریم، افرادی که می‌خواهند از ما مبل بخرند، چندین هفته قبل از خرید، بیشتر از 8 بار به سایت مراجعه می‌کنند. در آن زمان، آنها همچنین ممکن است از یک نمایشگاه مبل حضوری هم دیدن کنند. بنابراین اکنون من به انگیزه مشتری برای رفتن به وب سایت یا یک فروشگاه فیزیکی نگاه می‌کنم و باید مطمئن شوم که تجربه فرد در نمایشگاه مکمل کاری است که آنها در سایت انجام می‌دهند و برعکس و در نهایت همه چیز به هم نزدیک می‌شود.

نقشه کاربردی برای سفر مشتری

این نقشه به پیشرفت این سفر تا زمانی که فرد به مشتری تبدیل شود، کمک می‌کند و پس از آن نیز ادامه می‌یابد. در واقع ما نقاط تعامل بعدی با مشتری و نحوه حفظ آنها را در نظر می‌گیریم، به طوری که آنها باز می‌گردند و دوباره خرید می‌کنند. هنگامی‌که همدلی را در آن بگنجانید، نقشه سفر مشتری می‌تواند بسیار قدرتمند باشد. توجه به احساسات خاصی که مشتریان در طول سفر تجربه می‌کنند بسیار مهم است.

2. ایجاد هماهنگی بین تیمی در تجارت خودتان

بهترین و مفیدترین نقشه‌های سفر، در یک پروژه انفرادی درباره تجربه کاربری یا تیم بازاریابی (گرچه ممکن است از آنجا سرچشمه بگیرند) تهیه نمی‌شود. نقشه‌های سفر مشتری راهی سریع، آسان و قدرتمند است که به همه افراد در کسب و کار شما کمک می‌کند تا درک واضح تری از نحوه کارکرد سایتتان و تعامل با نیازهای مشتریان داشته باشند. این اولین گام در تلاش شما برای ایجاد یک نقشه  در راستای ایجاد تجربه بهتری برای آنها است.

بهبود درک از کل شرکت

در خصوص پروژه مبل که بالاتر ذکر کردیم اولین هدف ما از تهیه نقشه سفر مشتریان، بهبود تجربه مشتریان بود، به طوری که هر کارمند بتواند کل فرایند تعامل ما با مشتریان را درک کند. به عنوان مثال، افراد بخش حمل و نقل نمی‌دانستند که چگونه این فرایند به صورت آنلاین کار می‌کند. افراد بازاریابی نمی‌دانستند مشتریان پس از ثبت شکایت چگونه رفتار می‌کنند. همه چیز بدیهی به نظر می‌رسد، اما وقتی این جزئیات را به اشتراک گذاشتیم، دیدیم که بسیاری از مردم نمی‌دانند خود شرکت چگونه کار می‌کند. این نقشه به ما نشان داد که هنوز گپ‌هایی وجود دارد که باید آن‌ها را پر کنیم.

جمع آوری تیم‌های چند منظوره

جایی که می‌توان نقشه سفر مشتری واقعاً مفیدی را طراحی کرد، تیم‌های چند منظوره است. در نقشه، می‌توانید برای تیم‌های مختلف مسیرهای مشخص ایجاد کنید: به عنوان مثال، می‌توانید برای محل‌های تماس با مشتری خطوط مشخص داشته باشید و محل ورود تیم را به وضوح مشخص کنید یا خطوط مشخص دیگری برای تیم مهندسی داشته باشید و سیستم‌هایی را که مشتریان در هر مرحله از آن استفاده می‌کنند ترسیم کنید. اگر متوجه شویم که در قسمت خاصی از نقشه در تعامل با مشتری مشکلی وجود  دارد، تیم‌های مختلف می‌توانند از چند زاویه به آن قسمت نگاه کنند. بخش پشتیبانی و یا مهندسی هر کدام از منظر نقطه نظر خود توضیح می‌دهند که مشکل چیست. راه‌حل‌هایی که به این ترتیب به دست می‌آیند فوق العاده هستند.

برنامه ریزی برای سفر مشتریان

3. بخش‌هایی که از آن‌ها اطلاعاتی به دست نمی‌آید

با افزایش اندازه و پیچیدگی یک شرکت، گاهی اوقات نحوه استفاده از آن دشوار می‌شود (یعنی تمام جزئیات و امکانات سایت به روشنی مشخص نیستند). با عدم وضوح، ممکن است مشتری مانند یک توپ پینگ پنگ در بخش‌های فروش و پشتیبانی و غیره سردرگم شود. با تهیه نقشه سفر مشتری که همه می‌توانند به آن مراجعه کنند بخش‌های مختلف سایت مشخص می‌شود.

عملیاتی کردن فرایندهای داخلی

ما به عنوان یک تیم در حال رشد و توسعه متوجه شدیم که باید بسیاری از فرایندهایی را که قبلاً به صورت دستی انجام می‌شدند، را به صورت یکپارچه و عملیاتی درآوریم. ما این کار را از طریق نقشه سفر مشتری انجام دادیم. هدف ما این بود که بهتر بفهمیم این نکات کاربردی کجاست و چگونه می‌توان تجربه ای بهتر برای مشتریان ایجاد کرد، زیرا آنها به نوعی از تیمی ‌به تیمی‌ و از فردی به فرد دیگر منتقل می‌شدند و اغلب، واقعا سخت بود دقیقاً بدانید که مشتری در کل آن سفر کجا بوده است.

4. پیشرفت کنید و بازدیدکنندگان بیشتری را به مشتری تبدیل کنید

بر اساس تجربیات ما، نقشه سفر مشتریان باعث می‌شود تیم از  حالت “به نظر می‌رسد که 30 درصد از مردم در این مرحله وب سایت را ترک می‌کنند” به حالت ” به دلیل ناقص بودن اطلاعات و خراب شدن لینک‌ها مردم سایت را ترک می‌کنند” برسند و دریابند که علت مشکلات چیست. هنگامی‌که همه در لحظه، نقطه ضعف تعامل با مشتریان را پیدا کنند و برای اصلاح آن هماهنگ شوند، سریعا تغییراتی رخ می‌دهد که بر تجربه مشتری و رضایت مشتری تأثیر مثبت می‌گذارد.

همه اطلاعات را در یک مکان جمع آوری کنید

نقشه سفر مشتری تنها ابزاری است که همیشه و در مواجهه با تمام افراد صنعت از آن استفاده می‌کنیم، از اعضای هیئت مدیره گرفته تا کارکنانی که هر روز در این روند با مشکلی برخورد می‌کنند، نقشه سفر همه چیز را به صورت جامع دارد و می‌تواند به حل مشکل کمک شایانی کند. اگر نقشه سفر مناسبی داشته باشید، مشکلات تعامل با مشتری به خوبی روشن می‌شوند و وقتی از جلسه خارج می‌شویم، ما اغلب مسائل را حل کرده ایم.

نحوه تهیه اولین نقشه سفر مشتری در 2.5 روز کاری

فرآیند ایجاد نقشه سفر مشتری، بسته به نوع تجارت شما، تعداد افراد و ذینفعان، تعداد داده‌هایی که می‌توانید جمع آوری و تجزیه و تحلیل کنید و تعداد نقاط تماس با مشتری در سراسر حوزه کسب و کار خود، می‌تواند کوتاه یا طولانی باشد. ممکن است روزها یا حتی هفته‌ها و ماه‌ها این کار به طول بیانجامد.

اگر شما در تهیه نقشه مشتری تازه کار هستید، ما فکر می‌کنیم که قبل از شروع به کار به نگاشت و ثبت تک تک نقاط تماس با مشتری، از یک محدوده خاص شروع کنید و به تدریج کارتان را وسعت دهید. در اینجا چارچوب این فرآیند برای شما ارائه شده است که به شما کمک می‌کند تا در دو و نیم روز کاری از مرحله صفر به تهیه کامل اولین نقشه خود برسید:

  • روز 1: نقشه برداری اولیه از سفر مشتری
  • روز 2: نقشه سفر مشتری خود را آماده کرده و اجرا کنید.
  • روز پایانی: اطلاعات را با هم تجمیع کنید و به اشتراک بگذارید.

روز 1: کار نقشه برداری اولیه سفر مشتری

در اولین روز، سه وظیفه اساسی دارید:

  • هدف و محدوده سفر مشتری خود را مشخص کنید.
  • اطلاعات مشتری و اطلاعات مورد استفاده خود را جمع آوری کنید.
  • تیم خود را به کارگاه نقشه برداری سفر مشتری دعوت کنید!

مرحله 1 روز یکم: هدف و محدوده سفر مشتری خود را مشخص کنید

شفاف سازی در مورد بخش (های) سفری که قصد شناسایی آن را دارید، به شما کمک می‌کند تا در تمام مراحل نقشه برداری متمرکز بمانید. اگر این اولین نقشه شما است، از یک مشکل شناخته شده یا منطقه مشکل دار وب سایت خود شروع کنید. محدوده را کوچک نگه دارید و روی هر چیزی که می‌توانید آن را به چهار یا پنج مرحله تقسیم کنید تمرکز کنید. مثلا: اگر صفحه ای با پنج کال تو اکشن دارید که هر کدام افراد را به صفحه دیگری می‌برد، این برای نقشه برداری کافی است. اگر جریان خرید شما از چهار/پنج صفحه مستقل تشکیل شده است که هر یک از آنها مشتریان بالقوه خود را از دست می‌دهد، این نیز یک کاندید خوب برای نقشه برداری است.

محدوده سفر مشتری

خروجی این قسمت توصیف یک یا دو جمله ای است از آنچه نقشه شما پوشش می‌دهد، که می‌توانید هر زمان که نیاز داشتید به آن مراجعه کنید و ببینید که این فرایند چگونه است. به عنوان مثال: این نقشه روند خرید در وب سایت ما را بررسی می‌کند و به ما کمک می‌کند تا نحوه عبور مشتریان از هر مرحله و یا موانع پیش رو را درک کنیم. نقشه پس از کلیک کاربران بر روی «ادامه به پرداخت» آغاز می‌شود و با رسیدن به صفحه تشکر پایان می‌یابد.

مرحله 2 روز یکم: اطلاعات مشتری و سایر اطلاعات مورد استفاده را جمع آوری کنید

هنگامی‌که هدف و دامنه خود را مشخص کردید، قسمت عمده روز اول شما باید صرف جمع آوری داده‌ها و اطلاعاتی شود که به عنوان بخشی از فرایند نقشه برداری خود تجزیه و تحلیل خواهید کرد. از آنجا که تمرکز خود را محدود کرده اید، اطلاعاتی که دانستن آنها جالب و زیبا است، اما در نهایت بی ربط هستند، حواس شما را پرت نمی‌کند. تا جایی که می‌توانید از این موارد استفاده کنید:

  • داده‌ها و معیارهای ابزارهای تجزیه و تحلیل سنتی (مانند Google Analytics) که می‌تواند به شما در مورد آنچه در کل اتفاق می‌افتد (به طور کلی، در صفحات/مراحل پوشش داده شده توسط نقشه سفر مشتری) به شما کمک کند.
  • داده‌های تجزیه و تحلیل رفتار مانند هاتجر Hotjar (برای تهیه نقشه‌های حرارتی) که نحوه تعامل افراد با صفحات شما را به شما نشان می‌دهد.
  • هرگونه اطلاعات در مورد پرسنای کاربر و مشتری موجود (این به شما کمک می‌کند تا سفر را از دید یک نوع مشتری واقعی ترسیم کنید، نه بازدیدکنندگان فرضی، پرسنا در واقع همه اطلاعات درباره یک کاربر یا مشتری است)
  • هرگونه اطلاعات مربوط به گزارش‌های چت خدمات مشتری، ایمیل‌ها یا حتی اطلاعات نقلی و زبانی از تیم پشتیبانی، تیم‌های فروش و غیره.
نکته حرفه ای: نحوه جمع آوری اطلاعات به صورت ارزشمند

وقتی این راهنما را می‌خوانید، ممکن است هنوز اکثر این داده‌ها را در اختیار نداشته باشید، به ویژه در مورد نقشه‌های گرمایی، اطلاعات ضبط شده و نتایج نظرسنجی‌ها، این مشکل بزرگی نیست. می‌توانید کارگاه ایجاد سفر مشتری خود را در 12 ساعت آینده برپا کنید و زمان کافی برای راه اندازی هاتجر در وب سایت خود و جمع آوری اطلاعات دارید. شما می‌توانید:

  • چند نقشه حرارتی در مهمترین صفحات خود ایجاد کنید.
  • مسیر بازدیدکنندگان را در وب سایت خود ضبط کنید.
  • چند نظرسنجی در سایت انجام دهید.

هنگامی‌که زمان شروع فرایند نقشه برداری سفر مشتری فرا می‌رسد، این داده‌ها فوق العاده ارزشمند خواهند بود. خروجی این مرحله، برخی از داده‌های کمی ‌و کیفی را در مورد مشتریان و تجربه آنها تحت پوشش است. به عنوان مثال، شما می‌دانید که چه تعداد از مخاطبان در هر مرحله ریزش دارند، آنها با کدام عناصر صفحه در تعامل هستند یا کدام عناصر را نادیده می‌گیرند، و برخی از اطلاعات را در مورد آنچه مانع از تبدیل آن‌ها یا متقاعد کردن آنها برای برای ادامه خرید می‌شود، جمع آوری کرده اید.

مرحله 3 روز یکم: تیم خود را به یک ورک شاپ نقشه برداری سفر مشتری دعوت کنید!

بر اساس تجربیات ما، موثر ترین راه برای خرید، تلاش برای متقاعد کردن افراد به انجام کارها نیست، بلکه این است که آنها از ابتدا بخشی از فرایند باشند. بنابراین اگر چه به راحتی می‌توانید نقشه سفر مشتری را خودتان تهیه کنید، اما به اندازه نقشه ای که با چند نفر از اعضای تیمی از تخصص‌های مختلف ایجاد کرده اید، قدرتمند نخواهد بود.

به عنوان مثال، اگر بر روی جریان خرید متمرکز هستید، از کار با افراد زیر سود خواهید برد:
  • شخصی از تیم تجربه کاربری ui ux که می‌تواند به شما در ایجاد طراحی‌های مفید کمک کند.
  • شخصی از بخش develope که می‌داند سایت کار می‌کند و می‌تواند با هر تغییری که در نقشه ایجاد می‌شود، خود را تطابق دهد و به جلو حرکت کند.
  • فردی از بخش پشتیبانی، که بیشترین تجربه را در گفتگو با مشتریان و حل هر مشکلی که ممکن است داشته باشند، دارد.
توصیه ای احتمالاً تلخ اما صادقانه:

برای تهیه اولین نقشه خود، یک تیم کوچک داشته باشید. یک تیم 4 یا 6 نفره و بدون وجود ذینفعان اصلی بهتر است. این ممکن است توصیه ای غیرقابل قبول باشد، به ویژه از آنجا که بسیاری از راهنماها اهمیت حضور ذینفعان را از ابتدا خاطر نشان کرده اند. با این حال، آوردن بیش از حد افراد در تیم، هنگامی‌که هنوز با این فرآیند آشنایی چندانی ندارید، می‌تواند آنها را از تمایل مجدد به سرمایه گذاری مجدد در کارهای آینده در این رابطه منصرف کند. در این مرحله، برای شما مفیدتر است که کار را با یک تیم کوچک امتحان کنید، خود را ارتقا بدهید و فرآیند را چند بار تکرار کنید. هنگامی‌که در این فرآیند تجربه کسب کردید، زمان بسیار خوبی برای شروع به کار با ذینفعان است.

نقشه برداری سفر مشتری

خروجی این مرحله آن است که شما یک تاریخ تعیین کرده اید، یک فضا انتخاب کرده اید و یک گروه 4-6 نفری را به ورک شاپ نقشه برداری سفر مشتری خود دعوت کرده اید.

روز 2: کارگاه نقشه برداری سفر مشتری خود را آماده کرده و اجرا کنید

در روز کارگاه، شما نیمی از وقت خود را برای آماده سازی و نیمی دیگر را صرف اجرای جلسه واقعی می‌کنید.

مرحله 1 روز دوم: مواد مورد نیاز خود را آماده کنید

برای اجرای یک کارگاه مفید، مطمئن شوید که تمام موارد زیر را انجام داده اید:

  • لوازم التحریر مورد نیاز خود را همراه داشته باشید: برای یک کارگاه تعاملی، به مواد اولیه مانند قلم، رنگ‌های مختلف از کاغذ یادداشت چسبان، نوار چسب و کاغذهای بزرگ برای آویزان کردن روی دیوار نیاز دارید. مطمئن شوید که منابع کافی برای تیم 4-6 نفره خود دارید.
  • داده‌ها را جمع آوری و چاپ کنید: از داده‌هایی که در طول آماده سازی روز اول خود جمع آوری کرده اید استفاده خواهید کرد. داشتن نسخه‌های دیجیتالی روی لپ تاپ یا فلش برای دسترسی همگان خوب است، اما نسخه‌های چاپی می‌توانند جایگزین مفیدی باشند زیرا افراد می‌توانند یادداشت برداری کرده و روی آنها را خط خطی کنند.
  • یک فرم  خاص و مشترک برای هر شرکت کننده چاپ کنید: این فرم ها قالب خاصی خواهند داشت و به افراد در درک کاری که قرار است انجام بدهید کمک می‌کنند. داخل این فرم می‌تواند سوالاتی درباره پرسنای مخاطبان، هر آنچه که در تعامل با سایت شما می‌بینند و تجربه می‌کنند، چیزهایی که به آن فکر می‌کنند و کارهایی که انجام می‌دهند را شامل شود.
  • الگوی نقشه سفر مشتری را روی دیوار نصب کنید: از یک ورق کاغذی بزرگ برای ایجاد یک شبکه استفاده کنید. در محور افقی، مراحلی را که در طول کار آماده سازی روز اول خود مشخص کرده اید بنویسید. در محور عمودی، موضوعاتی را که می‌خواهید برای هر مرحله تجزیه و تحلیل کنید لیست کنید. مثلا:
  • اقداماتی که مشتریان شما انجام می‌دهند.
  • سوالاتی که ممکن است داشته باشند.
  • لحظات خوشی را که تجربه می‌کنند.
  • نقطه ضعف تعامل با مشتری
  • محدودیت‌های فنی که ممکن است با آنها روبرو شوند.
  • فرصت‌های به وجود آمده

مرحله 2 روز دوم: کارگاه را اجرا کنید.

این تعاملی ترین (و سرگرم کننده ترین) بخش این فرایند است. چارچوب زیر را دنبال کنید تا از صفر به یک پیش نویس کامل نقشه در کمتر از 2 ساعت برسید.

مقدمه و معرفی [-10 5-10 دقیقه ?]
  • خود و شرکت کنندگان خود را به یکدیگر معرفی کنید.
  • با استفاده از توصیف یک تا دو جمله ای که در روز اول تعریف کردید، هدف و محدوده فعالیت این ورک شاپ و فعالیت‌هایی که در طی آن انجام می‌شود را توضیح دهید
  • خلاصه ای از پرسنای مشتری که در طول جلسه به آن مفصلا خواهید پرداخت، ارائه دهید
همکاری در تهیه نقشه [30 دقیقه ?]
  • با استفاده از پرسنا و داده‌های موجود، هر یک از اعضای تیم مشاهدات را روی کاغذهای یادداشت‌ چسبنده ترسیم می‌کند و آنها را در قسمت مربوطه روی فرم خودشان می‌چسباند.
  • همه شرکت کنندگان به نوبت فرم خود را ارائه می‌دهند.
  • بحث‌های گروهی انجام دهید؛ به خصوص در مواردی که توافق یا اختلاف نظر جالبی وجود دارد.
نقشه برداری از سفر مشتری [60 دقیقه ?]

با استفاده از یادداشت‌های کوچکی که تهیه کرده اید، هر شرکت کننده قسمت‌هایی از شبکه را با اطلاعات موجود پر می‌کند. ابتدا ردیف اول را با هم پر کنید، تا همه از روند کار مطلع شوند، سپس هر ردیف را به صورت جداگانه (15-20 دقیقه) انجام دهید. در پایان فرآیند، شما باید چیزی شبیه به این داشته باشید:

نقشه برداری از سفر مشتری

با نگاه کردن به نقشه تکمیل شده، تیم را تشویق کنید تا در مورد مشاهدات اصلی بحث کنند (و یادداشت برداری کنید: این یادداشت ها در آخرین روز مفید خواهند بود). در این مرحله، نقاط نقطه ضعف تعامل با مشتری و فرصت‌ها باید برای همه افراد درگیر آشکار شود. داشتن یک تیم چند منظوره به این معنی است که افراد به طور طبیعی در مورد آنچه را که می‌توان یا نمی‌توان انجام داد بحث خواهند کرد (35-40 دقیقه).

جمع بندی [5 دقیقه ?]

تبریک می‌گویم! اولین نقشه سفر مشتری شما انجام شد. جلسه را با تشکر از شرکت کنندگان به پایان برسانید و به آنها اطلاع دهید که مراحل بعدی چیست. به این منطور لازم است یک سری کار دیگر انجام دهید.

روز پایانی: جمع بندی کنید و نقشه را به اشتراک بگذارید.

پس از گذراندن کل ورک شاپ نقشه برداری سفر مشتری، اولین چیزی که می‌خواهید از آن اجتناب کنید این است که تمام این تلاش‌ها به هدر رود. به جای این که نقشه را روی دیوار آویزان کنید (یا بدتر اینکه: آن را بردارید، تا کنید و فراموش کنید)، آخرین مرحله این است که روند را به پایان برسانید و نتایج را به تیم بزرگ‌تری منتقل کنید.

  • نقشه را دیجیتالی کنید تا به راحتی به روز رسانی شود و به اشتراک گذاشته شود. یک نکته: ممکن است وسوسه انگیز باشد که از نرم افزار اختصاصی استفاده کنید یا برای طراحی زیبا وقت بگذارید، اما در چند مرور اول این کار فقط زمانبر است.
  • یک نوشته کوتاه یا معرفی ویدئویی 5 دقیقه ای از فعالیت خود ارائه دهید (از اطلاعاتی که در طول کار روز اول خود به دست آورده اید، بعلاوه نظرات افرادی که درگیر بودند و 3 نتیجه قابل توجه جلسه برای این کار استفاده کنید).
  • اقدامات بعدی را به وضوح بیان کنید. اگر مشکلات واضحی پیدا کرده اید که نیاز به رفع آنها دارد، این احتمالاً مرحله بعدی است؛ اگر فرصت‌هایی برای تغییر و بهبود یافته اید، ممکن است بخواهید این یافته‌ها را از طریق مصاحبه با مشتری و قابلیت استفاده آزمایش کنید.
نقشه سفر مشتری

جمع‌بندی

راز به دست آوردن ارزش از نقشه سفر مشتری تنها ایجاد خود نقشه نیست. مهم این است که چه مشکلی را حل خواهید کرد.  داشتن لیستی از تغییراتی که می‌توانید آن‌ها را اولویت بندی کنید به این معنی است که می‌توانید تأثیر آنها را نیز پس از اجرا اندازه گیری کنید و به بهبود تجربه مشتریان در سایت خود خود ادامه دهید. همه این‌ها از داشتن داده‌های مناسب شروع می‌شود  پس هرچه زودتر جمع آوری آنها را شروع کنید، اطلاعات بیشتری در زمان تصمیم گیری به دست شما خواهد رسید.

پرسش و پاسخ تکمیلی

سفارش فوری تولید محتوا

تعداد کلمه و مقاله را وارد کنید تا سفارش شما محاسبه شود

درصد تخفیف : 0%
قیمت هر مقاله0 تومان
قیمت کل0 تومان
قیمت با تخفیف0 تومان
پرداخت

با ما گفتگو کنید